Переговоры — это процесс изменения условий соглашения. Ведь если текущие условия устраивают обе стороны, обсуждать в этом случае уместно, скорее всего, лишь технические детали сделки. Но если одна из сторон намеревается изменить вводные, то возникает почва для переговоров.
Развивать навык ведения переговоров важно хотя бы по причине того, что это один из самых выгодных видов деятельности с точки зрения дохода, который можно получить за единицу времени. Поэтому сегодня мы подготовили для вас экспресс-курс по коммерческим переговорам. Уточним, что в своей работе брокеры выступают как стороной переговоров (например, когда заключают агентский договор с собственником объекта), так и в качестве посредника. В любом случае процесс переговоров будет иметь определенную структуру и обладать рядом характеристик.
Прежде всего напомним, что различают 4 стиля ведения переговоров:
- избегание (lose/lose)
- приспособление (lose/win*)
- соперничество(win/lose)
- сотрудничество (win/win)**
*Win бывает экономическим и эмоциональным (второй не менее, а зачастую и более важен, чем первый)
**Чтобы достичь win/win:
- ищите возможности увеличения общей ценности предмета переговоров
- стремитесь добиться оптимального для вас распределения предмета переговоров
Любые переговоры включают в себя несколько этапов: подготовка, открытие переговоров, конструирование соглашения, торг и фиксация соглашения. Первый — подготовка к переговорам — начинается с формулировки цели, которая должна быть в любых переговорах. Чтобы сформулировать её правильно:
- обозначьте параметры* переговоров
- определите оптимальное и минимально допустимое значение для каждого из параметров
- определите значение, с которого вы начнёте
- сформулируйте возможные цели другой стороны
*Параметрами для обсуждения могут являться цена, схема оплаты, сроки сделки, сроки освобождения, состав пакета документов и т. д.
Далее начинайте использовать базовые инструменты переговоров — аргументы и рычаги. Аргументы бывают рациональными (пример: «По результатам анализа конкурентного окружения стоимость вашей квартиры завышена на 20%») и эмоциональными (пример: «Рекомендую купить именно этот дом, потому что он — лучший на рынке!»).
Рычаги бывают положительными (пример: «Если вы заключите с нами эксклюзивный договор, мы обеспечим вам 100% охват рынка») и отрицательными (пример: «Если вы не внесёте сегодня задаток, мы продадим дом другому покупателю»). В процессе подготовки к переговорам необходимо продумать, какие аргументы и рычаги вы будете использовать.
Следующий этап — открытие переговоров. Он нужен, чтобы обменяться целями и информацией, согласовать регламент, сформировать ожидания (процесс и результаты), совместить видение предшествующих событий.
Далее — этап конструирования соглашения. Здесь отметим один важный момент — позиция и интересы клиента не всегда совпадают. Позиция — это то, что клиент заявляет. Интересы — то, что ему нужно на самом деле. Круг интересов всегда шире, чем позиция. Поэтому одна из главных задач брокера — понять интересы клиента, о которых он не всегда расскажет сам. Что нужно знать о работе с интересами клиента:
- любой человек имеет интересы, потребности и стремления, информацией о которых вам нужно располагать.
- интересы клиента отличаются от ваших.
- инструменты (аргументы и рычаги) эффективны только если затрагивают интересы клиента.
- клиент сам не всегда расскажет о своих интересах, о них нужно узнавать.
- такие вопросы (о скрытых причинах) почти невозможно задать спонтанно, их нужно готовить заранее (пример: Что для вас важно? / Почему это так важно для вас? / Что может повлиять на ваше мнение? / Есть ли что-то ещё, что мне надо знать?).
На данном этапе переговоров стороны часто используют блеф, то есть предоставляют заведомо недостоверную информацию (обычно аргументы и рычаги) для воздействия на решение второй стороны. Для профилактики блефа задавайте вопросы повторно, меняйте формулировки и проверяйте информацию в других источниках, предложив перерыв или перенеся встречу.
Для противодействия блефу блокируйте аргументы и рычаги клиента или описывайте негативные последствия, выносите решение за рамки этой встречи. И ни в коем случае не показывайте клиенту, что заподозрили в блефе лично его!
Далее наступает стадия торга, о которой мы подробно расскажем в следующем посте. И финальный этап переговоров — обязательная фиксация соглашения, после его достижения. Подтвердите, о чём вы договорились, убедитесь, что вы обсудили все параметры соглашения (дата сделки, форма оплаты и др.) и постарайтесь закрепить всё это письменно.
Обещанная подборка полезных книг по теме коммерческих переговоров и чек-лист хорошего переговорщика:
.
За информацию благодарим Анастасию Могилатова (https://www.facebook.com/anastasia.mogilatova)
.